История и развитие CRM-систем

Еще в средние века владельцы трактиров, мастерских и лавок подметили один интересный момент — если подружиться с клиентом, у него сформируется лояльное отношение к товару. Проблема заключается в том, что раньше торговцы и ремесленники знали своих покупателей в лицо (их можно было пересчитать по пальцам), поэтому они могли запоминать их предпочтения, поздравлять с праздниками и даже дарить небольшие подарки. Современные же компании совершают более сотни тысяч продаж ежедневно — запомнить каждого контрагента просто невозможно. Получается, клиентоориентированность в современном мире не имеет смысла? К счастью, информационные технологии способствуют тому, чтобы каждый клиент чувствовал себя единственным и неповторимым. Сегодня практически все крупные компании используют CRM-системы, которые позволяют систематизировать бизнес и выстраивать доверительные отношения с клиентом.

А ведь CRM появился не так давно — чуть более 20-ти лет назад. Рассмотрим историю создания легендарного маркетингового продукта подробнее.

Как зарождались системы CRM

Еще в начале 90-х годов на Западе возникла необходимость в CRM-решениях. Как известно, спрос рождает предложение, поэтому уже в 1995 году среди поставщиков систем управления бизнесом сформировались свои лидеры — Vantive, Clarify, Oracle и, конечно, Siebel, который и на сегодняшний день успешно выпускает промышленные CRM-системы. Рынок был поделен, мелким компаниям оставалось довольствоваться небольшими заказами. Однако, известной компании SAP удалось преодолеть конкурентный барьер, выпустив новые IT-решения, основывающиеся на новейшем программном обеспечении.

Конечно, современные программы сильно отличаются от своих “прародителей”, но на тот момент это был прорыв в бизнес-индустрии: системы SFA помогали полуавтоматизировать процесс продаж, а CSS базы помогали систематизировать и сохранять основную информацию по клиентам. Проблема заключалась в том, что CRM был оторван от внутренней системы организации, что затрудняло работу подразделений

Рост требований и “падение”

Со временем CRM-компании начали терять популярность в массовом порядке. Основной проблемой было время, которое требовалось на выполнение растущих бизнес-требований. Все дело в том, что компании-потребители ожидали слишком многого от существующих систем, CRM попросту не мог догнать развивающийся бизнес

Организации предпринимали попытки настройки системы без стратегической работы с клиентами, то есть практическая составляющая CRM полностью упускалась из вида. Бизнес-система перестала быть “спасательным кругом”, поэтому платить за нее становилось нецелесообразно.  

Возрождение CRM-программ

Со временем компании начали исправлять свои ошибки и объединять фронт- и бэк-системы, что являлось их ключевой задачей. Начали выходить новые продукты, например, в 2002 году была опубликована Terrasoft CRM, а в 2003 году вышла первая версия CRM-системы от Microsoft.

Последующее развитие Facebook и Twitter подтолкнуло разработчиков к внедрению продуктов, которые могли бы интегрироваться с соцсетями. Также облачные технологии хранения позволили значительно снизить стоимость системы, игнорируя оплату инфраструктуры.  

Все нововведения позволили сделать CRM-системы более доступными для массового потребления, а также ориентированными на потребности современных компаний.

CRM в России

Если на Западе развитие информационной поддержки бизнеса проходило бурными темпами, в России все было с точностью до наоборот. Несмотря на то, что CRM начал зарождаться в середине 2000, сформированный со временем узкий спектр решений, предоставляемых крупными компаниями, разросся до нескольких десятков предложений, каждый из которых имел свои яркие особенности.

В это же время мировой лидер в области CRM — Siebel пришел в страну, хоть и не был заинтересован в расширении ареала влияния. Использование программы проводилось в комплексе со сложностями перевода, но популярность продукта не уменьшалась.

По заверениям отечественных производителей, их продукт имеет большую специализацию на местный рынок. Так или иначе, CRM отраслевого направленности так и не были представлены, а это означало внушительные потери ресурсов на настройку и внедрение программы в работу.

А сегодня…

Использование бизнес-технологий стало настолько обыденной вещью, что уже невозможно представить руководителя крупной компании, который сохраняет всю информацию у себя в голове. Однако еще есть, куда стремиться. Например, при разработке системы “Точка фокуса” учитывались временные затраты на анализ текущего состояния бизнеса. При организации данного CRM-продукта использовался принцип главного экрана, который позволяет за пару секунд проследить выполнение более 10 тысяч заказов.

Таким образом, на сегодняшний день системы CRM активно совершенствуются, становятся все более гибкими и универсальными, поэтому все больше компаний прибегают к современным технологиям для организации бизнеса.

Начните пользоваться нашей системой бесплатно